在2021年,新冠疫情对客户体验(CX)及相关职业的影响将比2020年更大,尤其表现在信任、安全与包容性方面。

消费者现已对传染病如何在商店、机场和饭店等公共场所扩散有了更深的认识。因此对于面对面的体验,消费者更愿意去选择自己所信任的品牌。这对绝大多数企业来说将是个挑战。通过Forrester调研,我们询问了消费者如何看待企业在疫情期间提供有效指导的能力,结果发现消费者对企业的信任度非常低——例如只有13%的被调研者称他们信任零售商。

客户的低信任已经让塔吉特(Target)等公司出于安全考虑开始提供路边取货等服务。但公司依旧使用的是需要物理接触的技术,比如带有按钮和签名板的POS系统。随着企业逐渐开始向声控,手势控制和近距离非接触控制的界面过渡,上述应用将逐渐消失,“零用户界面”将得到推广。这不仅可以适用于购买环节,任何需要公共共享的界面控制都可以采用“零用户界面”,比如ATM屏幕、商店内的客户反馈装置按钮、结账密码面板、电梯按钮、智能屏幕等等。

这对于消费者及过渡成功的企业来说都是好事。但在2021年,企业将发现做好无触摸界面比看上去要难。多数公司的网站与手机应用连一些基本的包容性设计都没有做到,这使得它们在无触摸界面方面更为落后。

不过,2021年将出现一个亮点,与我们在企业CX工作中观察到的长期趋势有关。

在我们对消费者进行的CX质量调研中,有14%的品牌在2019年改善了CX质量。我们的研究显示,这些改善主要是通过发现和修复问题来实现的,而问题主要是存在于后端系统和流程。但在2020年,改善CX质量的品牌数量几乎增加了一倍,达到27%。这些品牌主要是通过建立或提升核心CX能力来实现改善的,他们在2020年所做的努力有自我强化的效果,推动了业绩增长。这种模式将会在2021年有更广更多的应用。我们预测在2021年,25%的品牌将在CX质量方面取得的显著进步。

 

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